Team Lead VIP
iGaming-проект
Мы — международная продуктовая команда в сфере iGaming, развивающая несколько успешных онлайн-казино и платформ. Наши проекты стабильно растут, а VIP-направление — один из ключевых драйверов дохода и удержания.
Сейчас мы ищем опытного Team Lead VIP, который возьмёт на себя управление командой VIP-менеджеров, развитие процессов сервиса и повышение эффективности работы с high-value игроками.
Обязанности
Управление командой Операционное управление VIP-сегментом Аналитика и контроль KPI Процессная работа
- Руководство командой VIP-менеджеров: подбор, адаптация, обучение, развитие
- Проведение регулярных 1:1 сессий, работа над перформансом, коучинг
- Решение кадровых вопросов, формирование сильной и мотивированной команды
- Создание культуры высокого уровня сервиса и ответственности
- Контроль качества обслуживания VIP-игроков: персонализация, реактивность, сервис на уровне high-touch
- Обработка эскалаций и сложных кейсов
- Следование плану развития VIP-направления и выполнение KPI
- Еженедельные созвоны с командой для анализа коммуникаций, прогресса и оперативных задач
- Еженедельный мониторинг KPI VIP-менеджеров (сервис, retention, обороты, депозитная активность)
- Регулярная отчётность для Head of VIP
- Анализ ключевых метрик: удержание, активность, LTV, ROI, churn rate, ре-активации
- Подготовка отчётов по запросам руководства
- Контроль задач VIP-отдела в Jira: дедлайны, SLAs, скорость реакции, корректность исполнения
- Сбор обратной связи от команды по рабочим процессам, кампаниям, рассылкам, игрокам
- Взаимодействие с маркетингом, CRM, продуктом, антифродом и саппортом
- Улучшение VIP-процессов, внедрение best practices
Требования
Будет плюсом:
- Опыт работы в iGaming в VIP-направлении (VIP Manager / Senior VIP Manager / Team Lead VIP)
- Опыт руководства командой или роль с лидерскими функциями
- Глубокое понимание поведения VIP-аудитории, мотивации игроков, high-touch сервиса
- Умение работать с KPI, метриками и аналитикой сегмента
- Отличные навыки коммуникации и умение работать с конфликтными ситуациями и эскалациями
- Уверенный письменный и устный английский (для общения с игроками и командой)
- Опыт работы с Jira, CRM-системами, VIP-панелями, аналитическими дашбордами
- Понимание маркетинговых и CRM-процессов (рассылки, промо, сегментации)
- Опыт работы с международными VIP-игроками (EU, CA, AU, LATAM)